5. Kepemimpinan

5.1 Kepemimpinan dan komitmen

5.1.1 Umum

Persyaratan ini ditujukan kepada manajemen. Manajemen puncak harus menunjukkan kepemimpinan dan komitmen dalan penerapan  sistem manajemen mutu dengan cara:

1. bertanggung jawab penuh atas keefektifan sistem manajemen mutu

2. memastikan kebijakan mutu dan sasaran mutu ditetapkan untuk sistem manajemen mutu dan selaras dengan konteks dan arahan strategis

3. memastikan integrasi persyaratan sistem manajemen mutu dalam proses bisnis 

4. mempromosikan kepedulian pada pendekatan proses (process approach) dan pemikiran berbasis risiko (risk based thinking) 

5. menjamin sumber daya yang cukup 

6. mengkomunikasikan pentingnya manajemen mutu kepada jajaran manajemen

7. memastikan sistem manajemen mutu mencapai hasil yang diinginkan

8. melibatkan, mengarahkan, dan mendukukung setiap personel agar berkontribusi pada keefektifan sistem manajemen mutu organisasi

9. mempromosikan improvement

10. mendorong peran manajemen yang relevan untuk memperlihatkan kepemimpinan dalam bidang tanggung jawab mereka.

5.1.2 Fokus pada Pelanggan

Persyaratan ini ditujukan kepada manajemen puncak agar selalu fokus pelanggan dalam menjalankan roda bisnis. Manajemen puncak harus memperagakan kepemimpinan dan komitmen untuk fokus pada pelanggan dengan memastikan bahwa:

1. persyaratan pelanggan dan peraturan serta perundang-undangan telah ditentukan, dipahami, dan dipenuhi

2. risiko dan peluang yang berdampak terhadap produk dan jasa serta kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan telah ditentukan dan disampaikan.

3. fokus terhadap peningkatan kepuasan pelanggan

5.2 Kebijakan

5.2.1 Penetapan kebijakan mutu

Persyaratan ini ditujukan kepada manajemen puncak untuk mendokumentasikan tekad organisasi memberikan jaminan mutu. Manajemen puncak harus menetapkan kebijakan mutu  yang mengandung unsur-unsur sbb:

1. sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi

2. menjadi acuan sasaran mutu

3. memuat komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku 

4. memuat komitmen untuk meningkatkan kinerja sistem manajemen yang berkelanjutan 

5.2.2 Komunikasi kebijakan mutu

Setelah kebijakan mutu dietapkan, kebijakan harus:

1. tersedia dan didokumentasikan

2. dikomunikasikan, dipahami dan diterapkan seluruh jajaran manajemen

3. tersedia bagi pihak-pihak berkepentingan yang relevan

5.3 Peran, Tanggung Jawab dan Wewenang Organisasi

Manajemen puncak harus menjamin bahwa tanggung jawab dan wewenang telah ditentukan, dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi.

Manajemen puncak harus menunjuk tanggung jawab dan wewenang untuk:

1. memastikan sistem manajemen mutu memenuhi persyaratan standar ISO 9001.

2. memastikan bahwa proses-proses memberikan hasil yang diinginkan.

3. melaporkan kinerja sistem manajemen mutu dan peluang perbaikan kinerja kepada manajemen puncak 

4. memastikan fokus pelanggan dipromosikan ke seluruh jajaran manajemen organisasi.

5. memastikan integritas sistem manajemen mutu tetap terpelihara kendati terdapat perubahan